Оршил
CRM (Customer Relationship Management) систем нь байгууллагын харилцагчидтай харилцах харилцааг удирдах, хөгжүүлэх, автоматжуулах зорилгоор ашиглагддаг програм хангамжийн шийдэл юм. Энэ систем нь харилцагчидтай холбоотой мэдээллийг цуглуулах, хадгалах, анализ хийх, үйл ажиллагааг удирдах зэрэг олон төрлийн боломжийг олгодог. CRM системийн гол зорилго нь харилцагчидтай үр ашигтай харилцах, тэдний сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх, борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд оршино.
CRM Системийн төрлүүд
CRM системүүдийг үндсэн гурван төрөлд хувааж болно: Операци буюу үйл ажиллгааны, Аналитик, Хамтын ажиллагааны. Эдгээр төрлүүд нь өөр өөр зорилго, үүрэгтэй бөгөөд байгууллагын хэрэгцээнээс хамааран сонгогддог.
1. Байгууллагын үйл ажиллаанд зориулсан CRM (Operational CRM)
Байгууллагын үйл ажиллаанд зориулсан CRM нь харилцагчидтай харилцах, тэдний үйл ажиллагааг удирдах, автоматжуулах зорилготой байдаг. Энэ төрлийн CRM нь дараах гол үйлдлүүдийг багтаадаг:
Харилцагчийн мэдээлэл цуглуулах: Харилцагчийн мэдээллийг оролтын бүх сувгаас автоматаар цуглуулах (утас, мэйл, чат, вэб, форм гэх мэт).
Борлуулалтын удирдлага: Борлуулалтын үйл ажиллагааг автоматжуулах, борлуулалтын сувгуудыг удирдах. Жишээ нь, хүсэлтийг deal болгох, үнийн санал бэлтгэх гэх мэт.
Маркетингийн автоматжуулалт: Маркетингийн кампанит ажлуудыг төлөвлөх, хэрэгжүүлэх, үр дүнг нь хянах.
Санал гомдлын удирдлага: Харилцагчийн ирүүлсэн хүсэлтүүдийг удирдах, шийдвэрлэх.
Анализ ба тайлан: Харилцагчийн зан төлөв, борлуулалт, маркетингийн үр дүнг анализ хийх, тайлан гаргах.
2. Аналитик CRM (Analytical CRM)
Аналитик CRM нь харилцагчийн өгөгдлийг цуглуулах, анализ хийх, тайлан гаргах зориулалттай. Энэ нь байгууллагад харилцагчдынхаа зан төлөв, хэрэгцээг ойлгох, стратеги боловсруулахад тусалдаг.
3. Хамтын ажиллагааны CRM (Collaborative CRM)
Хамтын ажиллагааны CRM нь байгууллагын дотоод харилцаа, харилцагчидтай харилцах харилцааг сайжруулахад чиглэгддэг. Энэ нь олон сувгаар харилцах боломжийг олгож, харилцагчидтай илүү нягт харилцахад тусалдаг.
CRM Систем сонгохдоо анхаарах зүйлс
Байгууллагын хэмжээ: Таны байгууллагын хэмжээ, өсөлтийн төлөвлөгөө.
Шаардлагатай үйлдлүүд: Операцийн, аналитик, хамтын ажиллагааны аль төрлийн CRM танд хэрэгтэйг тодорхойлох.
Хэрэглэгчдийн тоо: Хэдэн хэрэглэгч системд нэвтрэх шаардлагатай мөн ямар ажил үүргийн хувиартай байх ёстойг тодорхойлох.
Төсөв: Таны төсөвт тохирсон CRM системийг сонгох.
CRM нэвтрүүлэх үе шатууд
Level 1: Анхан шатны нэвтрүүлэлт
Гол зорилго: Харилцагчийн үндсэн мэдээллийг оруулах ба нэгдсэн нэг мэдээллийн сантай болох
Шийдэл: Оролтын автомат холболт хийх
Үр дүн: Харилцагчийн үнэн зөв нэг мэдээллийн сантай болно
Level 2: Дунд шатны нэвтрүүлэлт
Гол зорилго: Борлуулалт, маркетинг, үйлчилгээний үйл ажиллагааг автоматжуулах.
Шийдэл: Борлуулалтын автоматжуулалт, маркетингийн кампанит ажлуудын автоматжуулалт, харилцагчийн үйлчилгээний автоматжуулалт хийх.
Үр дүн: Үйл ажиллагааны үр ашиг нэмэгдэж, харилцагчидтай харилцах харилцаа сайжирна.
Level 3: Нарийвчилсан нэвтрүүлэлт
Гол зорилго: CRM системийг бусад бизнесийн системүүдтэй интеграци хийх.
Шийдэл: ERP, санхүүгийн систем, хүний нөөцийн систем зэрэг бусад системүүдтэй CRM-ийг холбох.
Үр дүн: Байгууллагын бүх өгөгдөл нэгтгэгдэж, бизнесийн үйл ажиллагааг илүү үр дүнтэй удирдах боломжтой болно.
Level 4: Ахисан шатны нэвтрүүлэлт
Гол зорилго: Харилцагчийн портал вэб, апп хөгжүүлэх ба харилцагч өөрөө компанийн бүх үйлчилгээг онлайнаар авах.
Шийдэл: Харилцагчийн портал вэбсайт болон аппликейшн хөгжүүлж, харилцагчид өөрсдөө захиалга хийх, төлбөр төлөх, түүхээ үзэх, ebarimt авах, үйлчилгээний хүсэлт, мэдээлэл хүлээн авах зэрэг бүх үйлчилгээг онлайнаар авах боломжийг бүрдүүлэх.
Үр дүн: Харилцагчдын сэтгэл ханамж нэмэгдэж, хүнээс хамаарсан алдаа багасаж, үйлчилгээний хурд, чанар сайжирна.
Дүгнэлт
CRM системийг нэвтрүүлэх үе шат бүрийн гол зорилго, шийдэл, үр дүнг тодорхойлж, төлөвлөсөнөөр байгууллагын харилцагчийн харилцааг үр дүнтэй удирдаж, бизнесийн амжилтыг дээшлүүлэх боломжтой. Тухайн байгууллагын хэрэгцээ, шаардлагаас хамааран CRM нэвтрүүлэх түвшинг сонгох нь чухал юм.
Бэлгүүнням
Бусад намуудаас ганц нэг байгаа ч гэсэн Үндэсний эвслийн бүрэлдэхүүн л хамаагүй дээр харагдаж байна. Номт төрийг цэгцлэх байх гэж найдаж байна.Анар
Хмммм зазаз...